Tutkimme osana ’’Asiakassegmentointi ja päihteitä ongelmallisesti käyttävien palvelut – paraneeko vaikuttavuus?’’ (SEGMENT) -hanketta sitä, millainen on digitaalisen Suuntima-asiakkuussegmentointityökalun käytettävyys sellaisten asiakkaiden kohdalla, jotka hakeutuvat tai ohjautuvat päihdepalvelujen piiriin1. Suuntima on työkalu, jonka avulla asiakkaat voidaan jaotella palvelutarpeiltaan vastaaviin asiakkuussegmentteihin ja tämän perusteella tarjota soveltuvia palveluja ja tuen muotoja. Työkalu sisältää valmiit kysymykset, johon sekä asiakas että ammattilainen osaltaan vastaavat. Näiden kysymysten pohjalta työkalu määrittää asiakkaalle arvioidun palvelutarpeen mukaisen asiakkuussegmentin. Suuntiman käytön potentiaali on tunnistettu aiemmin eri asiakasryhmän kohdalla perusterveydenhuollon puolella2, ja asiakkuussegmentoinnin menetelmän vahvuudet palvelutarpeen arvioinnin ja palveluohjauksen tukena on aiemmin tunnistettu tutkimuksessa laajemminkin.3
Meitä kiinnosti, millaisia mahdollisuuksia tällaisen työkalun käyttöön liittyy päihdepalvelujen piiriin hakeuduttaessa. Tutkimme tätä hyödyntäen päihdetyötä tekevien ammattilaisten näkemyksiä työkalun käytöstä työssään. Lisäksi tarkastelimme sellaisten asiakkaiden hoitoon vaikuttavia ominaisuuksia, joiden palvelutarpeen arvioinnissa oli hyödynnetty Suuntimaa1. Tämä blogiteksti perustuu artikkeliin, joka on hyväksytty julkaistavaksi Yhteiskuntapolitiikka-lehdessä.
Tutkimuksemme tulokset olivat moninaisia – toisaalta asiakkuussegmentoinnissa hyödynnettävän digitaalisen työkalun potentiaali ja toimiva perusidea tunnistettiin hyvin, mutta samalla sen käyttöön liittyi tiettyjä epävarmuuksia. Työkalun koettiin erityisesti auttavan keskustelutyökaluna päihdetyötä tekevien ammattilaisten työssä. Sen avulla saatettiin kysyä esimerkiksi sellaisia kysymyksiä, joita ei muutoin olisi ymmärretty asiakkaalta kysyä. Myös erillisen työkalun käyttö vaikeidenkin kysymysten äärellä saattoi rentouttaa asiakkaan ja ammattilaisen käymää keskustelua. Lisäksi työkalun käyttö ylipäätään mahdollisti sen, että asiakas sai olla myös itse aktiivisesti mukana arvioimassa omaa palvelutarvettaan vastaamalla työkalun tarjoamiin kysymyksiin.
Keskeisimpänä Suuntiman käytön haasteena pidettiin sitä, miten sen antamaan lopputulokseen asiakkaan palvelutarpeesta ei voitu täysin luottaa, vaan sen käyttö vaati käytännössä soveltamista osana muuta työtä. Tämä tulos sai tukea myös toisesta aineistostamme, joka osoitti selkeitä ristiriitaisuuksia asiakkaiden hoitoon vaikuttavien ominaisuuksien ja lopputuloksena saadun asiakkuussegmentin välillä. Näin työkalun käyttö sen hyvistä ominaisuuksista huolimatta saattoi jäädä vähäiseksi sen mahdollisesti luoman lisätyön ja erilaisten epävarmuuksien myötä. Työkalun saatettiin pelätä myös jopa rajoittavan turhaan asiakkaalle tarjottavia palveluja, jos sen avulla asiakkaan palvelutarve arvioitiin kevyemmäksi, mitä se todellisuudessa oli. Tämä haaste ilmeni kummastakin hyödyntämästämme aineistosta. Tutkimuksessamme tunnistetut epävarmuudet Suuntiman käyttöön liittyen loivat lopputuloksena kuvan siitä, että kyseisen työkalun käytettävyys tämän asiakasryhmän kohdalla näyttäytyi vielä riittämättömänä.
Selvää on, että erilaisia palvelutarpeen arvioinnin keinoja on hyvä pohtia monipuolisesti ja erityisesti siltä kannalta, onko totuttu tapa aina toimivin. Tutkimuksemme osoitti, että jos Suuntiman tapaisia työkaluja päihdetyössä hyödynnettäisiin, tulisi niiden tarjota päihdetyötä tekevien ammattilaisten työhön selkeää lisähyötyä ja arvioida asiakkaan palvelutarvetta kokonaisvaltaisesti. Vastaavanlaisten työkalujen käyttö ei saisi myöskään vaikuttaa millään tavalla negatiivisesti päihdepalveluihin saapuvien asiakkaiden hoitoon ja palveluihin, kuten poissulkea tarpeettomasti joidenkin palvelujen piiristä. Tutkimuksemme osoitti, että tässä on vielä runsaasti kehitettävää, tunnistetuista hyvistä työkalun ominaisuuksista huolimatta. Samalla tutkimuksemme herätti pohtimaan, onko Suuntiman tapaisen työkalun käytön opettelu riittävän perusteltua suhteessa sen lopulta tarjoamaan lisähyötyyn. Tämä tulisi huomioida vastaavanlaisten työkalujen käyttöönottoa arvioitaessa.
Selvää on, että päihdepalvelujen piiriin hakeutuessa palvelutarpeen arviointityö tulisi toteuttaa niin, että keskiössä ovat asiakkaan voimavarojen tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen tarjottavan tuen ja hoidon suunnittelussa. Tutkimuksemme perusteella työkalu onnistui tässä osittain, mutta kehitystyötä vaaditaan edelleen, jotta se vastaisi käytännön työn tarpeisiin. Asiakkaan voimavarojen tunnistamisen tukena voidaan hyödyntää asiakasosallisuutta. Tutkimamme työkalu kyllä vahvisti tätä ottamalla asiakkaan aktiivisesti mukaan arvioimaan omaa tilannettaan ja palvelutarvettaan. Tämä on keskeinen seikka, jos arvioidaan vastaavanlaisten työkalujen mahdollisesti tuomia hyötyjä. Myös työkalun tukema moniammatillinen yhteistyö sen sisältämien erilaisten kysymysten avulla voi parhaimmillaan paljonkin tukea asiakkaan palvelutarpeen arvioinnin ja hoidon suunnitteluun liittyvää työtä. Näin ollen digitaalisen asiakkuussegmentointityökalun hyödyntäminen myös päihdepalveluissa ei pitkäjänteisen kehitys- ja implementointityön jälkeen ole täysin poissuljettava ajatus.
Tutkimuksemme herätti myös runsaasti kysymyksiä liittyen päihdepalveluihin saapuvien asiakkaiden asiakkuussegmentoinnista. Pohdimme, voidaanko tätä asiakasryhmää jakaa valmiiksi määriteltyihin segmentteihin ylipäänsä, kun tiedetään, että päihdepalveluihin hakeutuessa asiakkaiden palvelutarpeet ovat usein moninaisia ja erityisen tuen tarve yleistä.4, 5, 6 Tämä vaatii erityistä harkintaa sen osalta, millaisin kysymyksin asiakkaan palvelutarvetta arvioidaan ja miten asiakkaat valikoidaan eri asiakkuussegmentteihin näiden kysymysten perusteella. Samalla on huomioitava, että päihdepalvelujen piiriin hakeutuvien asiakkaiden palvelutarpeet voivat nopeastikin muuttua ajan kuluessa. Tämä herättääkin kysymyksen siitä, ovatko ennalta määritetyt asiakkuussegmentit riittävän joustavia tilanteissa, joissa asiakkaan tilanne mahdollisesti helpottuu, tai päinvastoin monimutkaistuu. Tällöin toimivan asiakkuussegmentoinnin tulisi mahdollistaa asiakkaan siirtyminen tarpeen mukaan toisen segmentin palvelujen ja tukimuotojen piiriin.
16.12.2024
Ella Plaami
Väitöskirjatutkija (TtM), hanketutkija (SEGMENT- ja NUPPU-hankkeet)
Kirjallisuus
1Plaami, E. & Ekqvist, E. & Iivonen, S. & Kuusisto, K. (hyväksytty) Digitaalisen asiakkuussegmentointityökalun käytettävyys päihteitä ongelmallisesti käyttävien asiakkaiden kanssa työskennellessä. Yhteiskuntapolitiikka.
2Riihimies, R. & Kosunen, E. & Koskela, T.H. (2023) Segmenting Patients with Diabetes with The Navigator Service in Primary Care and a Description of the Self-Acting Patient Group: Cross-Sectional Study. Journal of Medical Internet Research 25(1), e40560.
3Chong, J.L. & Lim, K.K. & Matchar, D.B. (2019) Population segmentation based on health care needs: a systematic review. Systematic Reviews 8(1), 202. https://doi.org /10.1186/s13643-019-1105-6
4Kuusisto, K. & Ekqvist, E. & Kalliomaa-Puha, L. (2021) Erityistä tukea tarvitsevat päihteitä ongelmallisesti käyttävät asiakkaat sosiaalityöntekijöiden tulkinnoissa. Yhteiskuntapolitiikka 86(4), 419–30.
5Kuusisto, K. & Ranta, J. (2020) Psykososiaalisen päihdetyön asema Suomessa 1900-luvulta nykypäivään. Teoksessa J. Moilanen, J. Annola & M. Satka (toim.) Sosiaalityön käänteet. Jyväskylä: SoPhi, 112–40.
6Pehkonen, A. & Kekoni, T. & Kuusisto, K. (2019) On aika puhua päihdeongelmaisten asiakkaiden oikeudesta päihdehuoltoon. Teoksessa A. Pehkonen, T. Kekoni & K. Kuusisto (toim.) Oikeus päihdehuoltoon. Tampere: Vastapaino, 7–20.